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3月15日国安居“品牌服务提升年”已经启动
发布时间:2008/3/17 17:47:27   发布人:danier   浏览次数:5386
十年来,深圳家居建材市场从无到有、从小到大,规模发展讯速惊人。到2007年底,深圳装饰建材市场数量近20家,总经营面积超过80万平方米。尤其是2006年至2007年建材市场数量猛增近一倍。在数量和规模背后的真实面目有如何呢?面对消费市场萎缩和消费者对品质和服务意识的不断增强,他们的出路在哪呢?

    我们不用否认深圳的建材行业在2005年以前日子过得很轻松,销售量和利润都有保证,基本属于卖方市场,没有所谓的质量和服务保证,消费者也没有维权意识。随着消费者品牌意识不断增强,而建材市场及经营者的经营、服务意识并没有根本改变,随着而来的就是建材消费的纠纷不断增加;投诉,成为深圳建材商家永远的痛。我们回头审视一下深圳的建材行业现状,首先缺乏基本的行业标准,各商家基本是各自为政,面对顾客投诉,各有各得解释;其次,大部分建材商家质量和服务意识淡薄,急功近利,缺乏服务意识。据深圳市消费者委员会投诉资料显示:有52%很多投诉是因为商家服务意识有关,如果商家的服务做好了,投诉率可以下降50%。第三,建材卖场对商家缺乏相应的管理;深圳大部份卖场把广告和促销作为他们主要工作,而对产品准入、服务意识、营业制度等分面缺乏管理。当然,由于一些企业人力、物力、财力没有保证,根本无力保证服务质量,更别说提升服务了。随着中央建设“和谐社会”的理念提出,深圳建材市场的规范已刻不容缓。

    又是一年一度的“3.15国际消费者权益日”,对于正在装修的深圳市民来说是一个值得期待的日子。已有五年历史的深圳老牌建材企业——国安居在经历了2007年的飞速发展之后,又坚定提出“2008国安居品牌•服务提升年”服务计划。深圳市工商局、深圳市消费者委员会也坚决支持国安居的各项服务措施,把“3.15大型宣传活动” 现场设在国安居宝安店。并在各店设立消费者维权服务站。

    面对如此激烈的行业竞争,国安居在2008年提升“品牌服务”已势在必行。相关人士分析,国安居在特殊时期 “品牌服务”主题是适合市场发展需求的,也是市场发展的必然。向国外及北京、上海先进的企业学习,向百货、零售行业看齐成为国安居上下一致的目标。国安居08年品牌服务的提升,可以说在深圳建材业来是具有一定的前瞻性的,而面对现代市场经济来说,只有注品牌、树服务、抓管理才是市场营销最有力的武器。

提升基础服务质量

    要让自己的服务具有良好的品牌特色,其基本的服务措施必须继续提升和完善。所以,进入2008年,国安居不仅通过“免费咨询”、“专业导购”、“客户专车”、“统一收银”、“送货服务”等服务为客户提供全面服务保证,还更加注重考虑内部工作人员的综合素质和专业水平。为了能提高品牌服务年的响应时间,近日来国安居在不断完善自己的服务体系、管理制度的同时,还加强了内部硬件建设,年后许多品牌重新装修,上新样板,调整产品“样板间”的形象;建立服务工作站,实行购物全程监督咨询等多项基础设施。在自身服务人员素质的提高方面,国安居还多次举办一些内部的培训、研讨会等活动,最终使自己专业的品牌形象通过服务人员,直接地传递给用户。

    确保顾客合法权益

    除了继续为顾客提供标准化的服务,提升服务品质,完善服务体系和服务设施等基本的举措外,国安居还不断拓展维护保障服务项目、寻找增值服务,为此2008年国安居推出了退换服务、低价保证、先行赔付、质量保证、环保标准等增值服务项目,全方位保障消费者合法权益。

    加强商家培训和规范

   “服务从人开始,服务从意识开始”,这是国安居总经理刘敦权经常强调的一句话。为了更好的传达自己的品牌理念、更好的服务广大顾客。国安居长期坚持给商户培训,让各商户更全面地了解,如何更好的服务顾客。近期国安居在总店所举办的2008年品牌服务提升年讨论会上,刘总明确提出了品牌服务年的重要思路和发展规划,让国安居全体员工和营业人员深入理解和执行国安居“阳光服务”十项服务标准、国安居统一销售合同、国安居2008年宣传推广、国安居管理制度等服务管理体系。

 

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